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抚州长运宜黄分公司关于“办事最难窗口” 集中测评群众反馈的问题整改情况

发布日期:2018-05-22 15:23:07 访问次数: 信息来源:

2018年县党风办组织人员对窗口单位服务质量、服务态度进行集中测评,我单位服务窗口排名倒数第二,作为单位主要领导,我负有不可推卸的责任。接到测评排名后及时召开班子成员会认真思考和反思。
           一、排名靠后的原因
          1.服务缺乏主动性。工作作风需要从根本上转变在业务服务过程中,只注重所处岗位的工作,服务主动性不强,不能积极主动的询问旅客需要办理的事项,甚至只是问一句说一句。对其它岗位的问题能支就支、能躲就躲。对旅客咨询的问题解答不够彻底,导致旅客多次往返,给旅客增添了许多不必要的麻烦。
          2.工作中缺乏自觉性,服务规范不达标
在旅客少时,都能够自觉遵守服务规范,使用文明用语并耐心细致解答。但在人群集中时,就忽略了文明用语等服务规范,特别是因大厅声音嘈杂,解答问题时语气过高、表情生硬,导致旅客产生情绪。没能把旅客对我们的满意程度,作为检验我们工作的最高标准,公仆意识和服务意识有待加强。
         3.制度落实不到位,检查监督力度不够
我司近年来已建立起了窗口工作人员管理制度和服务规范,并在落实过程中加以完善,工作人员基本上都能够认真执行。但仍有个别工作人员依旧我行我素,没能认真执行首问责任制和一次性告知制等制度,严重影响了旅客的业务办理。管理人员及带班领导在巡查过程中,只重视考勤、查岗、解决疑难问题等工作,忽视了窗口工作人员在服务理念、服务规范等方面的制度执行情况,使一些制度的建立形同虚设。
        二、整改措施
      (一)加强制度建设,强化监督职能
       
1.紧紧围绕新常态下提升便民服务水平的工作思路,逐步完善售票窗口和问询窗口的各项制度。加强窗口工作人员的学习与培训,重视服务理念的培训。每月组织一次全体员工服务理念学习。要求工作人员做到对外来人员,应热情礼貌,来有问声、问有答声、去有送声,工作期间,不要接待私人来访。不要带私人来访的客人参观工作区域。遇上客人因事找某个人时,要轻轻点头,面带微笑打招呼。如果看到他有为难之处,应主动上前打招呼。工作中有人参观时,不要来回观望,不要盯着对方。客人问话,要礼貌回答,但没有必要放下手中的工作。
      2.加强监督管理,每天安排一位带班领导在一线服务旅客,实时督查售票员、问询窗口工作人员。要求各项制度的执行落实到位。并要求售票员、问询员重新签订岗位说明书,严格遵守岗位说明书上的工作职责和权限。
       3.强化社会监督职能,积极主动与社会政风行风监督员进行沟通,现场征求意见、建议工作,解决旅客出行存在的实际困难和问题,努力做到服务无死角。并在显目位置设立意见箱、意见本、投诉电话等方便及时发现并解决存在的问题。
     (二)加大处罚力度,出现问题立查立改
对违反纪律规定的窗口工作人员,做到发现一起查处一起,发现一起问责一起,情节严重的,除对当事人严肃处理外,还要追究相关领导责任。
     (三)成立领导评分小组。对各岗工作人员的表现进行民主评分,评选成绩作为年终绩效考核依据,另外对于有效投诉取消评先评优,扣除绩效工资。
我司把这项活动作为改进公司作风建设的一项长效机制,同时以创先争优活动为抓手,围绕工作实际,积极抓好各项工作的落实,特别是在优质服务上多细心、多耐心、多诚心用实实在在的工作成绩树立好抚州长运宜黄分公司的对外良好形象。
 
 
                   江西抚州长运有限公司宜黄分公司
                 2018年4月19日

 
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