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中石化宜黄县石油分公司关于“办事最难窗口”集中测评群众反馈的问题整改情况

发布日期:2018-05-22 15:26:28 访问次数: 信息来源:

由于窗口服务意识不够,服务理念认识不足,导致集中测评为倒数,按照测评结果我司对所有站点服务窗口进行了深入的调查,认真分析查找原因,从思想上深刻认识,及时转变作风,必须强化服务意识。
       一、召开整改会议
自收到测评结果后,我司紧急召开了站长和部分员工代表会议,在会上通报了全县窗口测评结果,所有参会人员都意识到这次的结果是一个非常严重的问题。会议上,对各站布置了整改任务,要求站长在班前会上要与员工认真研究存在的问题及潜在的问题,提高服务意识,制定大客户回访,并在规定时间内全部整改到位。
      二、加强制度建设,强化监督职能
   (1)树立“以客户为中心”的服务理念,持续提升加油站服务水平,制定出“加油站优质服务”活动实施方案。
   (2)规范开展好交接班工作,利用班前会,强化员工的服务规范、销售技巧、礼貌礼仪和营销话述培训,主动、自然、微笑与客户进行交流,做到“来有迎声,走有送语”。
   (3)优化发卡充值网点营业时间,增加人员,满足客户在非工作时间业务办理需求。
   (4)加强监督管理,站长为加油站第一责任人,不紧要在一线服务顾客,更要将各项管理制度执行落实到位。
   (5)改进工作作风,严肃工作纪律,上班人员一律不得迟到早退。
     三、加大处罚力度,出现问题立查立改
       制定中石化宜黄公司《关于工作人员违反工作纪律责任追究暂行办法》对违反规定制度人员,做到发现一起查处一起,发现一起问责一起,情节严重的,除对当事人严肃处理外,还要追究相关站长责任。
       制定《县区公司管理团队巡站管理细则》,要求管理团队每月不少于4次“四不两直”的督查暗访。综合巡站是指由县公司管理人员组成对辖区服务窗口站点所有业务进行穿透式暗访检查,并根据检查情况,对各窗口管理服务进行综合排名。
       通过此次窗口测评到整改落实,从源头查问题,找问题,再从根本上改问题,实现精细管理,服务经营,努力提高办事效率,增强群众满意度。
 
 
中石化宜黄石油分公司
2018年4月10日
 
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